服务等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语。典型的SLA 包括以下项目：分配给客户的最小带宽;客户带宽极限;能同时服务的客户数目;在可能影响用户行为的网络变化之前的通知安排;拨入访问可用性;运用统计学;服务供应商支持的最小网络利用性能，如99.9%有效工作时间或每天最多为1分钟的停机时间;各类客户的流量优先权;客户技术支持和服务等。